한국소비자원이 주요 글로벌호텔예약 대행 사이트(이하 호텔예약 사이트) ‘부킹닷컴’, ‘아고다’, ‘익스피디아’, ‘호텔스닷컴’ 등을 대상으로 실태조사를 실시한 결과 취소와 환불 표시가 미흡한 것으로 나타났다.
조사결과 부킹닷컴은 호텔에 따라 호텔 검색 단계부터 세금 등을 포함한 금액을 표시한 반면 대상 사이트 대부분 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하는 것으로 나타났다. 소비자가 호텔을 선택해 예약을 진행하는 단계에서야 세금·봉사료 등이 포함된 ‘총 숙박요금’을 표시하고 있어 소비자의 불편과 오인을 야기한다는 설명이다.
취소·환불 정보의 경우 익스피디아와 호텔스닷컴은 환불불가 표시를 적색으로 진하게 표시해 소비자가 계약 시 유의하도록 하고 있다. 이에 반해 부킹닷컴과 아고다는 환불불가 표시를 별도의 강조 없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있었다. 특히 ‘환불불가’ 표시 대신 ‘특별조건’ 등으로 표시하는 경우도 있어 소비자가 환불불가 상품임을 확인하기 어려운 경우도 있는 것으로 조사됐다. 또한 ‘익스피디아’를 제외한 3개 사업자는 취소수수료와 무료취소 마감시간 등 중요한 정보를 아예 제공하지 않거나 제공하더라도 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있어서 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
한편 부킹닷컴, 아고다는 피해보상률 28% 미만으로 나타나 이용 시 주의가 필요해 보인다. 지난해 한국소비자원에 접수된 호텔예약 사이트 관련 소비자피해를 분석한 결과 익스피디아와 호텔스닷컴의 피해보상률은 각각 82.4%, 67.5%인데 비해 부킹닷컴(27.3%)과 아고다(20.0%)의 피해보상률은 현저하게 낮은 것으로 나타났다.
이번 조사결과를 바탕으로 안전한 글로벌 호텔예약 환경을 조성하기 위해 한국소비자원은 호텔 검색 시 숙박요금 총액 미표시·환불불가 표시 미흡 등 소비자 오인가능성 있는 표시를 개선할 것과 국내 고객센터 마련 등 국내 소비자보호를 위한 조치를 취할 것을 관련 사업자에게 적극 권고할 예정이다. 한편 한국소비자원은 피해다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다. 아울러 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 국제거래 소비자포털을 운영하고 있다.
한국소비자원은 “해외구매로 인한 피해를 예방하려면 동 포털에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’를 참고하는 것이 바람직”하다고 밝혔다.