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코로나19發 ‘위약금 대란’

기사승인 2020.05.08  18:19:22

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- 코로나19로 여행·예식·외식업 취소 위약금 분쟁 급증…과도한 위약금 요구도 빈번해

# 자녀예식을 앞둔 A씨는 코로나19로 하객 절반이상이 참석 못할 것이 예상돼 예식장 측에 예약인원수 조정을 요청했다. 하지만 예식장은 당초 예약인원인 200명보다 손님이 적게 와도 200명에 대한 식비는 지불해야 한다고 했고 계약을 취소한다고 하니 위약금으로 총액 식사비의 35%를 요구했다.

# B씨는 지난 1월 베트남 가족여행을 계획하고 여행비 500여 만원을 여행사에 완불했다. 하지만 여행일자기 다가올수록 코로나에 대한 불안이 심해져 환불을 요청했으나 프로모션 상품이라 환불이 불가하다는 답변만 받았다.

위 사례는 1372 소비자상담센터에 접수된 실제 고객 상담 사례이다. 최근 코로나19 감염 우려로 많은 사람들이 한 곳에 모이는 여행이나 예식 등 행사 취소와 관련한 소비자 상담이 급증하고 있다. 사람들이 많이 모이는 장소나 행사 등을 지양하는 분위기에 불안한 소비자들이 사전에 계획한 행사를 취소하거나 연기, 축소 등의 조치를 취하고 있는 것이다.

이같은 조치가 증가하면서 이와 관련된 위약금 분쟁 또한 급증하고 있다. 사업자 입장에서는 자신들의 귀책사유로 보기 어렵다는 판단 하에 계약취소시 위약금 등을 부과하면서 불거진 문제다.

실제 한국소비자원에 따르면 코로나19 발생 이후 올 1월20일부터 3월8일까지 1372 소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 소비자 상담 건수는 총 1만4988건으로, 지난해 같은 기간 대비 7.8배나 급증했다.

업종별로는 국외 여행업 관련 상담이 가장 많이 접수됐으며 항공 여객 운수업, 음식 서비스업(돌잔치 등), 숙박업(국내·국외 포함), 예식 서비스업에서도 상담이 다수 접수됐다. 상담 내용별로는 ▲코로나19에 따라 부득이하게 계약을 취소한 것이므로 위약금 면제를 요구하거나 ▲위약금 수준이 지나치게 과다해서 감면을 요구하는 내용 등이 많았다.

그동안은 이들 분야에서 위약금 분쟁이 발생하면 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하고, 자연재해 등으로 인한 계약 취소 시에만 계약금 환급이 가능했다. 하지만 이번 코로나19와 같은 감염병에 대한 해결기준은 명확하지 않은 상태다.

실제 소비자분쟁해결기준에 따르면 연회와 여행, 운송, 결혼식 등 분야에 따라 위약금 면제 규정이 다르지만 ‘태풍 홍수 등 천재지변과 전쟁, 정부 명령 등의 경우는 취소 수수료를 면제한다’고 돼 있다. 하지만 코로나19와 같은 감염병은 이러한 천재지변에 해당하지 않아 무조건 취소 수수료가 면제된다고 볼 수 없어 논쟁이 되고 있다.

공정위 “위약금 면제 강제할 수 없어”

이와 관련해 공정거래위원회도 위약금 문제가 소비자와 사업자 간 사적 계약에서 발생한 문제인만큼 정부가 일률적으로 개입해 조정하기 어렵다는 입장이다. 공정위 고시인 소비자분쟁해결기준은 업종별 위약금 부과 기준을 규정하나 사업자에 대한 법적 강제력이 없고 거래 당사자들 간 계약과 약관이 우선 적용되기 때문이다.

공정거래위원회는 “위약금 문제는 당사자 간 사적 계약에 따른 해결이 원칙이고, 상품의 종류, 계약 내용 및 쟁점이 다양하며 소비자뿐만 아니라 사업자(특히 중소기업·소상공인)의 어려움도 큰 점을 고려할 때 공정위가 위약금 면제 여부 및 범위를 획일적으로 강제하는 것은 곤란한 상황”이라고 밝혔다.

이에 따라 공정위는 위약금 관련 민원이 많은 여행업·예식업 사업자단체와 간담회를 갖고 부득이하게 예약을 취소한 소비자 입장을 감안해 경영 상황이 허용하는 범위 내에서 위약금 분쟁 해결을 요청했다.

이러한 요청에 한국여행업협회는 ‘입국 금지, 강제 격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적’이라는 답변을 내놨다.

다만 신혼 여행 등 특화 상품은 현지여행사, 호텔(리조트)의 위약금 부과 여부에 따라 다르며, 여행사가 현지 여행사 및 호텔(리조트)에서 환불을 받은 후 소비자에게 환불 가능하다고 전했다. 검역 강화 단계의 국가는 여행이 가능하므로 약관에 따라 위약금을 부과한다는 방침이다.

한국예식업중앙회는 소비자가 3∼4월 예정된 결혼식의 연기를 희망할 경우에는 소비자가 이행 확인서를 작성하면 위약금 없이 3개월까지 연기할 수 있도록 회원사에 공지했고 취소의 경우 위약금을 감경하도록 회원사를 독려 중이나, 고정 비용을 고려할 때 위약금 전액 면제는 어렵다는 입장을 내놨다.

그러나 해당 사업자단체들이 각 회원사들에 계약 내용을 무시하고 자체 방안을 강제할 수 없는 상황에서 결국 소비자들이 위약금 정책 변경 등을 꼼꼼히 살펴야한다는 게 공정위의 설명이다.

공정위는 “소비자들은 계약서상 예약 취소 및 위약금 관련 조항들을 꼼꼼하게 확인해 예약 취소나 일정 연기 여부 등을 신속히 결정해 피해를 최소화 할 필요가 있다”면서 “특히 예약 취소 시점에 따라 위약금 부담이 달라지는 것이 일반적이므로 취소 시점 및 부과율을 반드시 확인할 필요가 있으며, 추후 사업자와의 협의에 대비해 계약서를 보존하고 예약 취소 시 취소 시점·취소 당사자 등에 대한 증빙자료를 확보해야 한다”고 조언했다.

신범수 기자 nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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